WhatsApp Business: por que usar na sua empresa?

As marcas brasileiras já reconheceram no WhatsApp um poderoso aliado para estabelecer contato e se aproximar dos consumidores. Afinal, nada como falar com o seu público-alvo no canal onde ele está e com o qual está acostumado, certo?

Pensando nisso, foi criado o WhatsApp Business, uma versão do aplicativo voltado para um relacionamento B2C, ou seja, de uma marca com o seu consumidor. Neste artigo, você confere quais são os recursos do WhatsApp Business e porque apostar na versão comercial desse app para o atendimento da sua empresa.

A força do WhatsApp no Brasil

Quando o assunto é atendimento ágil ao consumidor, dificilmente as marcas brasileiras conseguirão fugir do WhatsApp. O aplicativo já faz parte da memória de 99% dos celulares no país, sendo que 93% dos usuários em solo nacional fazem uso diário desta tecnologia.

Com mais de 2 bilhões de usuários no mundo, o WhatsApp é parte do grupo Facebook e vem desenvolvendo ferramentas para estimular o comércio eletrônico dentro da plataforma, como o WhatsApp Business. A ideia é que as marcas possam ter uma loja móvel dentro da plataforma e fazer negócios de maneira facilitada.

Tipos de WhatsApp Business

O WhatsApp Business foi criado para que os negócios consigam usar a troca de mensagens do WhatsApp de maneira mais estratégia na comunicação com seu público-alvo. A ideia é que seja possível organizar o envio de mensagens para atender os clientes, engajá-los com a marca e prospectar novos consumidores ou novas vendas.

As marcas que hoje já fazem o atendimento via WhatsApp tradicional, que é de uso pessoal, podem e devem fazer a migração para a versão para negócios, de forma a ter acesso aos mais variados recursos pensados para um público empresarial.

É importante atentar para o fato de que a conta de WhatsApp Business só pode estar atrelada a um único número, que não deve ser usado em uma conta de uso pessoal. Ao fazer a migração, será feita a desconexão de um aplicativo e a passagem para a versão comercial.

WhatsApp Business Tradicional

Esta versão do WhatsApp Business foi pensada principalmente para pequenas e médias empresas que precisam dinamizar o atendimento e facilitar a vida do funcionário responsável por essa atividade. Ela permite até dois atendentes paralelamente, sendo um via aplicativo e outro via WhatsApp Business Web.

Conheça alguns dos recursos disponíveis para a versão simples do WhatsApp Business, que abordaremos em detalhes mais adiante no artigo:

  • Criação de perfil comercial, com informações como endereço, site da marca e telefone
  • Automatização do envio de mensagens
  • Criação de etiquetas para categorizar os contatos
  • Acompanhamento de dados sobre as interações

Essa versão, porém, não pode ser integrada com ChatBots ou outras tecnologias de disparo automático, por exemplo, por não contar com uma API.

WhatsApp Business Enterprise

Também chamado de API do WhatsApp Business, o Enterprise é uma versão criada pensando em empresas de grande porte. Por isso, além de todas as funções do WhatsApp Business padrão, ela também possui API para integração com ChatBot, CRM e outras tecnologias que ajudem a uniformizar e integrar o atendimento da sua marca.

Com um ChatBot conectado a ele, por exemplo, é possível fazer com que haja respostas automatizadas às perguntas básicas da sua audiência, apenas encaminhando para o atendimento humano quando necessário. Isso reduz a carga de trabalho dos funcionários do atendimento e reduz as necessidades de contratação.

Outra possibilidade que o WhatsApp Business Enterprise proporciona é a conexão com ferramentas usadas em call center, de forma que vários funcionários passam a poder atender simultaneamente em uma mesma conta.

Quais são os benefícios do WhatsApp Business para a sua empresa?

Não faltam motivos para você profissionalizar a sua comunicação com o consumidor através do WhatsApp Business. Confira algumas das possibilidades que essa ferramenta oferece para a produtividade do seu negócio!

Criar interações automatizadas 

A própria ferramenta do WhatsApp Business já permite que os seus usuários adotem mensagens padrão, a serem enviadas sempre que uma nova interação aparece. Isso é uma forma de não deixar a sua audiência esperando por um contato e agir em tempo real, como é a expectativa de alguém que se comunica via WhatsApp com uma marca.

Na sua mensagem padronizada é possível, por exemplo, informar o seu horário de atendimento e até mesmo oferecer algumas informações básicas, que os seus clientes já têm o hábito de perguntar.

Organizar estrategicamente as mensagens dos clientes

Essa é uma das possibilidades mais interessantes para organizar a demanda de atendimentos da sua marca, especialmente para quem recebe muitos chamados por dia. 

Essa é uma forma de a sua equipe poder sinalizar quais clientes ainda estão esperando uma resposta ou precisam de atenção especial. É possível também trabalhar com categorizações por nível de seriedade dos atendimentos, de forma a priorizar o que é mais grave ou urgente.

Outra opção para aproveitar esse recurso do WhatsApp Business também é categorizar os atendimentos por tipos. Por exemplo, uma empresa de telefonia poderia categorizar os atendimentos por reclamações, mudanças de plano, problemas técnicos ou outras categorias similares.

Assim, você sabe qual é o percentual de cada tipo de atendimento que chega até a sua marca.

Uma última possibilidade, também bastante estratégica, é a de categorizar os clientes que interagem com a marca por tipo de produto que eles consomem. Assim, é possível separá-los por grupos de interesse e oferecer as mensagens de maneira mais personalizada, de acordo com o interesse dos clientes.

Dar credibilidade ao atendimento

O cliente que chega até a sua empresa e se depara com o WhatsApp Business tem certeza de que está falando com o perfil profissional oficial da sua marca. Ou seja, ele sente a segurança de que qualquer informação sobre os seus produtos que venham desse canal, será correta e irá ajudá-lo da melhor forma possível.

Além disso, a tecnologia do WhatsApp Business oferece criptografia durante toda a conversa, o que permite que dados sigilosos (como o número de CPF, por exemplo) sejam tratados ao longo do atendimento sem questões com a segurança.

Acompanhar os resultados

Toda empresa que se preocupa com a própria reputação precisa ter atenção às rotinas de atendimento. E os recursos do WhatsApp Business podem ser de grande ajuda para medir se as suas estratégias para essa área estão obtendo bons resultados.

A sua marca pode, por exemplo, ter a intenção de diminuir o SLA de atendimento ou ainda reduzir a quantidade de pessoas chegando até o atendente sem antes ter passado pelas FAQ do seu site. Para isso acompanhar se esses objetivos foram atingidos, é possível acompanhar as estatísticas fornecidas nos relatórios do WhatsApp Business, que vão indicar o tipo de atendimento que está sendo feito ou a agilidade da resposta. 

Permitir proatividade

A sua marca não precisa mais esperar que o cliente abra um chamado para estabelecer contato, desde que haja a validação do cliente para receber contatos, é possível através da API da versão Enterprise do WhatsApp Business, conectar a sua conta a um ChatBot que faça disparos em massa e/ou personalizados.

É possível, por exemplo, oferecer os últimos horários para agendamento de um serviço, avisar das últimas unidades de um produto que está em promoção ou ainda avisar um cliente que o serviço que você oferece está fora do ar temporariamente, antes mesmo dele perceber e reclamar.

Esse tipo de proatividade gera utilidade para o cliente e cria uma aproximação da marca com o consumidor, que se sente cuidado.

Reiterando que é fundamental utilizar uma solução homologada pelo WhatsApp, como o e-Bot da Espectra.

 

Agilidade no atendimento

A atuação no WhatsApp Business, especialmente na versão Enterprise, que permite diversos atendentes simultaneamente, amplia as possibilidades de esclarecer dúvidas e realizar vendas com os clientes em tempo real.

Além disso, somando a possibilidade de usar o WhatsApp Business Web à criação de categorias, fica mais fácil de organizar a comunicação de forma que um atendente possa dar continuidade ao trabalho do outro, sem repetir que o cliente precise repetir toda a história a cada nova interação.



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