URA reversa: Como utilizar para o bem da sua empresa

É muito comum ouvir pessoas revoltadas com uma situação típica no uso de URA Reversa.

Calma, vamos contextualizar o que é esse uso. Imagine: você recebe uma ligação, atende e ouve uma gravação com algumas opções ou uma promoção muito interessante. Ao clicar no número que lhe oferece aquela opção, você cai em uma central telefônica barulhenta e caótica, normalmente com um atendente sem nenhum contexto sobre a sua situação atual com a empresa a qual ele está representando.

Sim, este é uma das possibilidade de uso da URA reversa. O sistema liga automaticamente e ao perceber que você atendeu e clicou uma opção, encaminha você para um atendente.

Este formato está atrelado com práticas de Call Center extremamente eficientes para o incremento de vendas, pois os atendentes recebem apenas ligações com algum interesse, tornando muito ágil o processo.

 

E aqui temos dois pontos sobre URA Reversa:

  1. Não seremos ingênuos de achar que é uma prática boa para todos os tipos de negócios. Para Call Center com metas e foco em vendas de um determinado ticket em que o preço é o mais importante e que a venda não tem caráter consultivo, talvez funcione, para outras empresas que não atende a essas características, possivelmente não funcione.
  2. Também não podemos ser alarmistas de achar que é a única possibilidade que a URA Reversa permite. O combo de uso de Discador Automático e URA Reversa é extremamente poderoso.

 

A URA Reversa é uma ferramenta poderosíssima para vários tipos de situação.

Ela não precisa ser invasiva e apontar sua ligação para um atendente com pouco contexto para ser eficiente. Pelo contrário! Ela é tão fantástica que pode ser utilizada de forma inteligente para várias coisas.

Abaixo alguns exemplos bem superficiais de situações que podem ser feitas com uso de URA Reversa e com integrações para alguns sistemas e, concomitante, uso de Discador Automático.

 

Upsell / Comercial

Você pode ligar para uma base de clientes mais antiga, atualizando informações da empresa e novas ofertas e determinar um número para que ocorra um upsell imediato, avisando que será enviado um email de confirmação ou transferindo para que um atendente faça o upsell com o cliente em linha.

 

Marketing

Você pode utilizar a URA Reversa para notificar alguma data específica como um aviso de férias coletiva de algum colaborar que atende determinada carteira, permitindo que o cliente digite algum número para já dirimir outras eventuais dúvidas sobre o período e o que vai ocorrer diretamente com o colega responsável.

 

Suporte

Ligar para clientes que tiveram problemas recentemente perguntando se o produto ou serviço está OK e colocando a empresa à disposição para ajudar. Essa é uma forma de checar se os itens foram realmente solucionados.

 

Pesquisa de Satisfação

Ligue para seus clientes oferecendo a oportunidade de responder uma pesquisa de satisfação. É possível definir diversos critérios, estes dados podem ser utilizados como métricas internas da sua empresa para melhora de algum serviço ou setor específico.

 

Financeiro / Cobrança

Sabemos que existem muitos casos em que faturas não são pagas por descuido, seja esquecimento mesmo ou por algum problema de desorganização, afinal, que atire a primeira pedra que nunca perdeu um boleto e não sabia como gerar segunda via. Então, é possível você segmentar o mailing de clientes que estão atrasados e ligar automaticamente para todos com um aviso e propondo que se houver alguma problema com o boleto digite um número para falar com um atendente ou até digite outro número para receber um email com o boleto atualizado. Obviamente, a segunda opção depende de uma integração específica com o sistema que gera os boletos na sua empresa.

Imagine também se você tivesse algumas destas situações estabelecidas e organizadas de forma automática, utilizando URA Reversa (concomitante com o Discador Automático) para Suporte, Financeiro e Comercial e que, ainda por cima, você, durante o cadastro dos seus clientes, tivesse o cuidado de registrar no seu CRM os melhores dias da semana e horário para ligar.

Com certeza o cliente entenderia e talvez passasse, como nós, a defender o uso de URA Reversa com inteligência.

A Espectra oferece sistema com URA Reversa, com possibilidade de integração com CRM, Sistema Financeiro e ERP. Fale conosco e saiba como podemos ajudá-lo a melhorar a operação da sua empresa.

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