HelpDesk: a importância de usar esse sistema na sua empresa

A sua empresa terceiriza serviços de TI? Possui um departamento de tecnologia da informação para prestar assistência às demais áreas? Ou precisa gerir com maior eficiência os tickets de atendimento do seu negócio? 

Se você respondeu sim para qualquer uma dessas alternativas, é hora de começar a pensar sobre implementar um sistema de HelpDesk na sua empresa. Esse recurso é capaz de aumentar a produtividade da sua equipe e gerar inteligência para o seu negócio, além de oferecer uma conexão com a marca muito mais forte para os seus clientes.

Quer saber como? Acompanhe o artigo!

O que é HelpDesk?

O HelpDesk é um serviço de suporte para ajudar a lidar com questões técnicas no uso de alguma tecnologia. Basicamente, é o balcão de atendimento da sua empresa, levado para o mundo online.

Para permitir que a sua equipe de atendimento priorize os chamados mais emergenciais, é comum que haja a implementação de um sistema de HelpDesk. O que ele faz é criar tickets para cada pedido de atendimento em um software, que vai ranquear os chamados de acordo com diferentes graus de importância.

Esse tipo de serviço pode ser oferecido, por exemplo, por um setor de tecnologia da informação dentro da sua empresa, para ajudar os funcionários de outras áreas. Um exemplo clássico dessa aplicação é quanto um colaborador precisa configurar o uso da impressora corporativa no seu computador e, para isso, precisa de permissão ou auxílio da equipe de tecnologia da informação.

No caso do HelpDesk ser oferecido para o público interno, ele funciona como um garantidor da produtividade da equipe. Afinal, fica garantido que não será por falta de recursos tecnológicos que o trabalho ficará por ser feito.

Porém, esse atendimento ganha toda uma nova importância quando chega para o consumidor final da sua empresa. 

Imagine que você comprou um celular de última geração, mas não consegue configurar o aparelho para separar perfis de usuário para a vida pessoal e o trabalho. Uma opção é procurar tutoriais e testar todas as possibilidades até acertar. Outro cenário totalmente diferente é ter a opção de ligar para um HelpDesk que ensine exatamente o que você precisa fazer e resolva a questão em apenas alguns minutos.

O HelpDesk tem o potencial para mostrar ao seu consumidor que você se importa com todas as partes da experiência com a sua marca, do momento da compra a efetivamente o uso do produto.

4 motivos para investir em um sistema HelpDesk nas empresas de TI

Estabelece uma relação próxima com o seu cliente

É importante a sua marca mostrar que se importa com o seu cliente e não abandoná-lo depois da compra como se o seu ciclo de consumo estivesse completo. Afinal, o custo para adquirir um novo cliente é mais alto do que para reter os que você já tem e estimular novas compras.

Nesse cenário, o HelpDesk é uma importante ferramenta para garantir a fidelidade do seu consumidor. Ele oferece ajuda no momento em que o cliente se sente perdido e dá suporte para a utilização do produto ou serviço da melhor forma possível. 

O resultado dessa ação é uma melhoria na reputação da sua marca perante o consumidor e a garantia de que o produto ou serviço será usado da forma correta, de forma que o cliente consiga sentir o seu benefício e volte a comprar.

Gera inteligência para o seu negócio

Esse é provavelmente o melhor entre os benefícios de ter um sistema de HelpDesk. 

Através do uso do software de HelpDesk, é possível entender quais são os principais problemas que o cliente tem com o seu produto, de acordo com os tipos de ticket mais comumente abertos. 

Com isso, a sua empresa consegue, com base em números, tomar decisões tanto no que diz respeito à gestão da tecnologia da informação, quanto ao produto em si. Esses dados podem, por exemplo, balizar quais melhorias no produto devem ser priorizadas ou quais informações precisam constar no FAQ do seu app ou site.

Mas o potencial de geração de insights do HelpDesk não para por aí: você também entende melhor o seu público consumidor, reunindo informações sobre em que regiões do país eles se concentram ou quais tipos de equipamento estão usando para acessar a sua rede, software ou serviço. 

Por fim, o sistema de HelpDesk reúne informações que podem ser úteis até mesmo para melhorar o próprio atendimento que oferece. Ele é capaz de registrar o tempo médio gasto nos atendimentos, quais são os horários de pico das chamadas, qual porcentagem dos casos é resolvido com apenas uma interação e até mesmo medir a satisfação do cliente.

Acompanhar esses dados é fundamental para saber dispor a sua equipe nos momentos de maior fluxo e para mapear processos que possam agilizar esse atendimento.

Organiza o seu HelpDesk

Quanto mais urgente é o atendimento ou maior é o problema que o cliente encontrou, maior será também a transferência da frustração do cliente para a confiança que ele tem na sua marca. Por isso, é fundamental contar com um sistema de HelpDesk que permita priorizar as chamadas e dar conta do que realmente importa primeiro. É a mesma lógica de uma emergência hospitalar, por exemplo.

Além disso, o sistema de HelpDesk também registra os dados do cliente ao primeiro contato, quantos contatos ele fez anteriormente e por que motivos. Assim, mesmo que um novo atendente assuma o caso, ele terá todo o histórico em mãos para tratar de cada questão.

A frustração do cliente só cresce quando ele sente que precisa contar toda uma história para o atendente, relatando todos os contatos anteriores, a cada nova interação. E, infelizmente, isso é uma prática tão recorrente que já virou até mesmo tema de esquete em canais de humor.

Por isso, o HelpDesk ajuda a aliviar essa necessidade, garantindo que o cliente possa resolver o seu chamado indo direto ao ponto.

Economia com atendimentos

Se a sua empresa tem picos nos atendimentos apenas em determinados horários, não há necessidade de ter atendentes em excesso, de plantão durante todo o dia, não é mesmo? Então, que tal usar as informações de frequência de atendimentos que o sistema de HelpDesk oferece para reduzir a sua equipe e economizar no seu negócio?

Além disso, quando falamos de tecnologias, diversos problemas menores podem ser resolvidos remotamente, sem a necessidade de custear visitas técnicas para, por exemplo, consertar um aparelho que não estava quebrado, só precisava ser configurado.

O sistema de HelpDesk reduz os gastos com deslocamento da sua equipe de técnicos e aumenta a velocidade de resposta aos problemas, o que é um ganho perceptível tanto para a empresa, quanto para o cliente.

Parceria Espectra + Milvus

Sabendo de todos os benefícios um sistema de HelpDesk para as empresas de tecnologia, empresas  de TI ou setores de TI dentro de empresas de todos os ramos, firm à Milvus para entregar aos nossos clientes um HelpDesk impecável. Em breve teremos mais novidades quanto a integração das ferramentas.



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