Chatbot para Whatsapp: por que apostar nessa tecnologia

Estreitar os laços com o seu consumidor, em uma plataforma amplamente usada por todo o Brasil, com agilidade e excelente custo-benefício. Essas são apenas algumas das possibilidades de um chatbot para WhatsApp, uma ferramenta capaz de revolucionar a maneira da sua empresa fazer o atendimento ao cliente.

Se você quer saber mais sobre este recurso, neste artigo explicamos o funcionamento de um chatbot para WhatsApp, suas vantagens e boas práticas. Acompanhe!

O que é um chatbot?

Chatbot é uma fusão das palavras chat (em inglês, bate-papo) e robot (também em inglês, robô). Ou seja, é uma automação para gerar diálogos em um canal de troca de mensagens sem precisar de uma interação humana.

Idealmente, eles simulam uma conversa entre seres humanos e são capazes de resolver problemas dos seus clientes.

Como funciona o chatbot no WhatsApp?

Nas contas empresariais dessa rede, é possível instalar um chatbot no WhatsApp para responder aos seus clientes de maneira rápida e eficaz.

Uma empresa de telefonia pode, por exemplo, fornecer o código de barras da segunda via de uma conta telefônica através do chatbot no WhatsApp, evitando que o consumidor precise fazer uma ligação demorada para isso.

Para isso, é preciso fazer um roteiro de interações que, ao final de cada passo, deixe uma decisão a ser feita pelo consumidor. Dessa forma, o que ele responder ao robô será entendido como um comando.

Vantagens de oferecer atendimento pelo WhatsApp

1. Acelera o atendimento

Dependendo do volume de chamadas telefônicas que a sua empresa recebe, abrir um canal de comunicação rápida por mensagem pode ser uma opção para atender um volume maior de clientes mais rapidamente.

No caso do chatbot para WhatsApp, o robô é capaz de desenvolver diversos diálogos simultaneamente e, por isso, atende vários clientes de uma só vez. E, mesmo que um atendente humano assuma a questão mais para frente no processo, o atendimento via WhatsApp pode ser iniciado pelo robô. Assim, quando a questão chegar a mãos humanas, as informações básicas para cumprir a tarefa já terão sido coletadas.

2. Facilita o contato do usuário

O WhatsApp já é uma ferramenta muito disseminada no Brasil: ele está presente em 99% dos celulares existentes no país, sendo que 93% dos seus usuários brasileiros afirmam abrir o aplicativo todos os dias.

Ou seja, é muito mais fácil para o seu público abrir um aplicativo que ele já possui do que baixar um outro exclusivo da sua empresa. É mais fácil também que o consumidor acesse um canal de mensagens que ele já domina do que ter que procurar no seu site como entrar em contato com a sua companhia.

O mesmo vale para o processo de buscar o número de contato do seu negócio e ter que passar horas esperando pelo atendimento ao telefone. A experiência de contato do seu cliente com a sua empresa não pode ser desgastante, senão ele acaba por repelir a marca.

Facilitar o atendimento por WhatsApp significa poupar tempo do seu consumidor justamente no momento em que ele está insatisfeito com a sua empresa ou precisando de ajuda. Ou seja, é garantia de melhorar a satisfação do cliente em relação à sua marca.

3. Reduz a necessidade de atendimento humano

Muitas das questões pelas quais os seus clientes entram em contato com a sua empresa podem ser resolvidas através de um protocolo simples de atendimento. E, da mesma forma que um atendente humano pode seguir esse protocolo, o chatbot para WhatsApp também pode.

Por isso, quanto mais questões simples sejam delegadas ao chatbot do WhatsApp, menos tempo os seus funcionários de atendimento perdem ao telefone e maior é a sua nos aplicativos produtividade.

Ou seja, ao invés de contratar novos trabalhadores para atender às chamadas com mais rapidez, a sua melhor estratégia em termos de custo-benefício pode ser apostar em uma automação de atendimento via WhatsApp.

4. Estar onde o usuário está

Abrir mais um canal de comunicação para a sua empresa é sempre útil para aproximar o relacionamento com os consumidores, especialmente quando esse é um canal que o seu cliente já usa naturalmente no dia a dia.

E, em termos de posicionamento de marca, adotar novos meios de comunicação transparece a sua adaptabilidade ao momento atual e às tendências da tecnologia.

5. É um atendimento dinâmico

O WhatsApp é um canal que oferece opções de envio de áudios, fotos e vídeos, além da troca de mensagens padrão. Usar desses recursos no chatbot do WhatsApp pode ser uma boa ideia para documentar ocorrências de maneira mais rica em detalhes.

Digamos, por exemplo, que um cliente entre em contato para falar de um defeito no seu produto. Ele pode enviar fotos ou vídeos do problema, para que o atendente saiba se deve direcioná-lo para uma troca ou para o setor de análise. 

Para tirar dúvidas sobre como utilizar o seu produto, o recurso de troca de imagens também pode ser útil. O atendimento via WhatsApp pode, por exemplo, enviar um passo a passo detalhado de como utilizar o seu produto e acompanhar se o usuário está conseguindo reproduzi-lo corretamente.

E, quando o assunto é atendimento, deixar o cliente satisfeito é a sua prioridade. Portanto, qualquer recurso que possa facilitar para alcançar esse resultado deve ser empregado.

 

Dicas para aplicar usar um chatbot no WhatsApp para atendimento

Você já sabe o que é e conhece os benefícios de um chatbot para WhatsApp, aproveite para conferir algumas boas práticas sobre o seu uso! 

Monitore perguntas frequentes

O cenário ideal é configurar o seu chatbot no WhatsApp para responder o máximo de perguntas possíveis da sua audiência. E, para isso, é preciso saber quais são aquelas dúvidas ou reclamações que se repetem entre os seus consumidores. 

Por isso, faça um acompanhamento de perto dos atendimentos realizados hoje em dia, ainda sem a automação, e classifique-os para saber do que se tratam. 

Desenhe um fluxo de atendimento

Agora que você entende quais tipos de perguntas irão chegar ao seu chatbot no WhatsApp, é preciso entender como o robô deve responder a cada uma delas. Será preciso requisitar documentações aos clientes? Há testes que devem ser feitos para tentar solucionar o problema? Ou o cliente deve ser encaminhado para um atendente humano?

É preciso ter claro qual é o processo a ser seguido no caso de cada pergunta, sempre dando a chance do consumidor voltar ao início, tirar outras dúvidas ou entrar em contato com um atendimento individualizado.

Escreva scripts de respostas

Uma vez que você sabe como vai proceder o atendimento do chatbot no WhatsApp, é hora de roteirizar as respostas que ele deve dar em cada caso.

Nesse momento, é importante manter o olhar atento à comunicação: ela deve seguir o tom de voz oficial da sua marca, além de manter uma linha de respostas que seja conversacional. Assim, ao final de cada mensagem, o robô tem a chance de deixar aberto para o usuário para onde ele deseja ir no próximo passo.

Sempre permita o atendimento humano

Por melhor que seja o chatbot no WhatsApp, ele nunca terá a capacidade de empatia e compreensão de um ser humano. Por isso, é importante que, na ausência de possibilidades para a sua automação resolver o caso, haja a chance de passar essa comunicação para as mãos de um atendente real.

Monitore as interações

Uma vez que o atendimento via WhatsApp esteja configurado e funcionando, garanta que você gere relatórios a partir do seu funcionamento.

Assim, é possível observar de perto como os seus clientes estão interagindo com o robô para mapear novas necessidades e atualizar seu funcionamento para um atendimento cada vez mais próximo do perfeito.

Agora que você conhece os benefícios de ter um chatbot no WhatsApp para interagir com o seu consumidor, que tal modernizar o SAC da sua empresa? Saiba mais sobre a plataforma de atendimento via WhatsApp da Espectra!



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