Atendimento no WhatsApp: como atender às expectativas dos clientes?

Uma das maiores dificuldades de qualquer empresa que se propõe a vender seus produtos ou serviços online é garantir a qualidade no atendimento ao cliente. Afinal, uma experiência frustrante em um momento de decisão de compra pode ser o suficiente para perder um consumidor de vez.

Essa preocupação também se reflete no atendimento via WhatsApp, já que o aplicativo tem características de interação muito diferentes de uma interação via e-mail ou telefônica, por exemplo. 

Por isso, para ajudar a sua empresa a oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes, reunimos alguns bons motivos para você apostar no atendimento via WhatsApp e dicas de como tornar esse contato com o consumidor impecável.

Por que apostar no atendimento via WhatsApp?

Não tem jeito: todo canal de comunicação a mais que seja aberto com o seu público irá exigir novos protocolos, atenção e dedicação do seu time para que o trabalho seja feito com qualidade. Afinal, qualquer forma de comunicação com o público está representando a imagem da sua empresa.

E, nesse caso, o atendimento no WhatsApp não será diferente: ele também vai exigir investimento de tempo para treinamento e de pessoal da sua parte. Por isso, é comum o executivo se perguntar: será que vale a pena adicionar mais um canal à nossa estratégia?

Antes de tomar a sua decisão, conheça as principais vantagens de estabelecer contato com os seus clientes via WhatsApp.

1. Estar onde o seu cliente está

Quando a sua empresa se faz presente nos mesmos ambientes que os seus clientes, isso gera uma identificação entre consumidor e marca. Na cabeça do seu cliente, a sua marca está tendo o mesmo comportamento que ele e, portanto, deve ser uma boa marca para pessoas do seu perfil.

Esse é um ganho valioso para a sua empresa, já que quando um cliente se identifica verdadeiramente com a sua marca, você se torna a primeira opção na sua mente quando surge qualquer assunto relacionado à sua área de negócio.

2. Facilita a vida do seu público

O dia a dia é corrido para todos e, por isso, o seu público tende a apreciar uma comodidade tanto quanto qualquer outro. E é exatamente isso que o atendimento no WhatsApp oferece: agilidade na prestação do serviço, em uma rede social com a qual ele já está acostumado. Ou seja, não podia ser mais confortável!

E sabe o que acontece quando um cliente se acostuma à comodidade que você oferece? Ele passa a dar preferência para a sua marca nos negócios. Dessa forma, a sua empresa atinge uma das coisas mais difíceis em qualquer mercado: a fidelização do consumidor.

3. Amplia as chances de fechar a venda

Não há nada melhor do que o encontro entre uma empresa que deseja vender e um cliente que quer comprar, certo? Por isso, quanto mais você puder facilitar esse caminho, melhor para o caixa do seu negócio.

É justamente aí que entra o atendimento no WhatsApp! Esse aplicativo permite uma troca de mensagens rápida e descomplicada, que pode acontecer no deslocamento do transporte, entre duas reuniões de trabalho ou até mesmo na pausa para um café. 

Com isso, se a sua equipe estiver a postos para responder às demandas, fica muito mais fácil realizar a venda no momento em que o cliente se interessa pelo seu produto ou serviço e no canal que ele mesmo escolheu para acessar o seu negócio.

4. Gera uma impressão de proximidade

O atendimento no WhatsApp é feito em um aplicativo que geralmente é usado para relacionamento com amigos e familiares. Além disso, a conexão entre duas contas de WhatsApp só é possível quando elas conhecem o número de celular uma da outra, o que também é um dado privado.

Por isso, a presença da sua marca no WhatsApp do consumidor passa a impressão de que você é alguém próximo do cliente, com quem ele se relaciona e em quem pode confiar. Isso facilita para que o consumidor se sinta ainda mais confortável para fazer negócios com você.

Porém, todo o cuidado é pouco para evitar estragar essa relação de proximidade! Não envie publicidades demais para os seus contatos, afinal, o WhatsApp não é uma caixa de e-mail cheia de SPAM. Isso pode incomodá-los, fazendo com que a sua empresa seja bloqueada e perca possíveis vendas no futuro.

Dicas para um com atendimento via WhatsApp

Fazer uma boa comunicação 360º significa entender que cada canal de comunicação tem as suas características de funcionamento e que elas devem ser respeitadas para que a mensagem atinja o seu cliente com efetividade. Por isso, conheça agora alguns dos princípios a serem respeitados por quem adota o atendimento via WhatsApp.

Responda prontamente

Esse aplicativo é como um e-mail, quando um cliente entra em contato através desse meio, ele está esperando agilidade de resposta. Por isso, não é possível deixar o seu consumidor esperando demasiadamente pelo atendimento.

Se você não possui uma equipe que possa assumir essa demanda com agilidade, uma boa ideia é adotar um chatbot para WhatsApp. Essa automação pode, sozinha, responder a algumas perguntas comuns dos seus clientes e repassar ao atendimento humano apenas as questões mais graves. Dessa forma, todos saem ganhando: você precisa de menos funcionários para essa tarefa e o cliente é atendido com prontidão.

Aproveite para ler o artigo que fizemos, explicando como funciona e as boas práticas no uso de chatbot para WhatsApp.

Adapte os seus processos

Se você está fazendo um tipo de atendimento no WhatsApp que na loja ou via e-mail exigiria o envio de alguns documentos, então é preciso adaptar isto para o aplicativo, de forma que todo o atendimento possa ser concluído através dele.

Para isso, é preciso adotar procedimentos mais ágeis e descomplicados, seja no SAC ou na venda de um produto. Uma forma de fazer isto, por exemplo, é permitindo que os seus clientes enviem áudios para explicar suas dúvidas aos atendentes ou fotos para apresentar os documentos necessários. 

Desta forma, você evita a sensação de experiência frustrada de entrar em contato com a marca através de um canal, mas ainda precisar se dirigir a um posto físico ou lançar mão de outro meio de comunicação para finalizar o atendimento.

Ofereça um tratamento mais próximo

Como já falamos anteriormente, o atendimento via WhatsApp cria uma sensação de proximidade com a marca que pode ser extremamente positiva para o seu negócio. Por isso, é importante que os seus atendentes estejam treinados para estimular essa proximidade.

Isso quer dizer que, no WhatsApp, os clientes esperam um atendimento humano mais direto e, por isso, os seus funcionários podem adotar um tom mais conversacional e menos formal. Assim, a impressão de proximidade é mantida e amplificada.

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